MD Бизнес-план Маркетинг Управление Инвестиции Промоушен HR IT
md-hr
md-hr
>
Организационная структура Искусство управления Регулярный менеджмент Мотивация персонала Обучение персонала Подбор персонала Аутсорсинг Книги по управлению персоналом Услуги по организационному консультированию О проекте Форум
 
Искусство управления :: Ведение переговоров :: Искусство «правильных» вопросов

Искусство «правильных» вопросов


«Вы можете достичь в жизни всего, чего хотите, если только в достаточной степени помогаете другим людям получить то, что они хотят»

Циг Циглар


Телепатия существует. Доказано медиумами и влюбленными. Но, к сожалению, она распространяется только на них самих.

А в бизнес-коммуникациях, особенно при выявлении потребностей вашего клиента, важно не полагаться на свою интуицию, не строить домыслы и предположения, а делать выводы на основе фактов и достоверной информации, полученной от клиента.

Однако, получение такой информации – процесс не простой. Зачастую клиент сам с трудом представляет, что ищет и какую пользу он получит от приобретения того или иного товара. Ваша задача – помочь ему определиться с выбором и убедиться в том, что ему действительно необходима предлагаемая вами услуга или продукт. Иначе, он будет продолжать искать товар, «такой же, но с перламутровыми пуговицами», и, возможно, уже у ваших конкурентов.

Самый верный способ выяснить, что ваш клиент желает получить в результате - научиться задавать ему «правильные» вопросы.

Какую роль играют вопросы в процессе переговоров? Прежде всего, вопросы способствуют налаживанию межличностного контакта: задавая вопросы, вы показываете свой интерес к мнению собеседника, вовлекаете его в разговор и завоевываете доверие клиента. Продавец, который задает вопросы, получает ценные сведения для дальнейшего их использования в разговоре. Вопросы помогают держать инициативу в общении, управлять процессом переговоров и содействовать получению желаемого ответа, направляя разговор в нужное русло. Но самое главное, что правильно поставленные вопросы дают возможность задействовать механизм самоубеждения: рассказывая о своих потребностях, ваш собеседник сам начинает понимать их более четко и стремится их удовлетворить.

Авторы пособий по практике продаж и переговоров выделяют три основных типа вопросов:

  • Открытые
  • Альтернативные
  • Закрытые

Остановимся подробнее на каждом типе.

Открытый вопрос. Задается с помощью вопросительного слова Что? Где? Когда? Для чего? Почему? В связи с чем? …

С помощью открытых вопросов вы:

  • Овладеваете инициативой и удерживаете ее: «Что вы будете заказывать на этот раз?»
  • Получаете максимум информации: «Почему вы пользуетесь именно таким способом доставки?»
  • Помогаете собеседнику «разговориться»: «Каким образом вы обычно снабжаете офис необходимыми материалами?»
  • Убеждаете партнера по разговору: «Что для Вас важно при работе с поставщиком?»

Альтернативный вопрос. Задается с помощью перечисления, разделительных союзов «или», «либо».

С помощью альтернативных вопросов вы:

  • Переводите беседу в новое русло: «Мы сейчас будет уточнять детали происшедшего или определимся в наших дальнейших действиях?»
  • Добиваетесь определенности от партнера: «Вам нужно именно официальное письмо или достаточно моей личной гарантии?»
  • Предоставляете выбор из заготовленных альтернатив: «Вы предпочитаете резервировать товар по регулярному типовому заказу или можно выбирать по мере необходимости из имеющегося на складе?»

При выдвижении предложений в альтернативной форме следите за тем, чтобы собеседник имел возможность выбрать наиболее выгодное с его точки зрения. Не выносите оценок какому-либо одному варианту.

Закрытый вопрос. Задается с помощью интонации так, чтобы ответить можно было только «да» или «нет»

С помощью закрытых вопросов вы:

  • Добиваетесь определенности от партнера: «Вы хотите сделать заказ?»
  • Проверяете собственную гипотезу: «Вам достаточно официального подтверждения по факсу?»
  • Уточняете слова партнера: «Вы говорите об угловой стойке для CD на стр.134 каталога?»
  • Фиксируете ответственность: «Вы собираетесь оплатить счет завтра?»
  • Фиксируете договоренность: «Итак, Вы подпишете договор завтра, до 13-00?»

Использовать закрытые вопросы следует осторожно, потому что заданные один за другим они могут вызвать у вашего клиента ощущение допроса.

В то время, когда собеседник дает ответ, делайте краткие записи его высказываний. После окончания беседы проанализируйте свои пометки, чтобы выявить истинные, часто неосознанные и скрытые мотивы, движущие вашим партнером.

И помните, что при оптимальном распределении ролей на стадии выявления потребностей 90% времени должен говорить ваш клиент, и всего лишь 10% - вы.

Екатерина Пашоликова


Источник: www.hrd.ru

Версия для печати
Вернуться к разделу "Техника ведение переговоров, деловые переговоры"
Обсудить статью на форуме.



Поиск


Когда внимание - дорого
В последнее время наши торговые предприятия меняются на глазах: мало того, что полки забиты разными товарами, так еще и продавцы становятся все более внимательными. Порой заходишь в торговый зал, а...
подробнее..
Техники ведения сложных переговоров
Мы регулярно ведем переговоры с теми, кто изначально занимает более сильную позицию. Это – потенциальный клиент, поставщик эксклюзивной продукции, вышестоящий руководитель, все те, в ком мы...
подробнее..
Играете Вы или играют Вас? Интервью Владимира Козлова
Пока вы готовите уникальное предложение, собираясь наповал сразить партнера выгодными условиями сделки, он собирает информацию о вас и вашем окружении. Вы пытаетесь договариваться, а вами безжалостно...
подробнее..
МАНИПУЛЯТИВНЫЕ ТЕХНИКИ ПЕРВИЧНАЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯ СЕБЯ ПАРТНЕРУ
Бывает очень важно, как Вы покажетесь при первом знакомстве, какую установку на себя сформируете у визави. Большинство людей составляет мнение о своих новых знакомых по первому впечатлению - “по...
подробнее..
Игра по-крупному
Мой первый персональный шок от бизнес-отношений случился, когда я впервые вел переговоры со своим старинным приятелем, по совсем незначительному, как мне тогда представлялось, поводу. Будучи заведен...
подробнее..
Манипулирование личностью
Эффекту сверхоперативности сопутствует такой прием, как придание сообщению видимости сенсационности, то есть необычности, неординарности происходящего, причем даже в тех случаях, когда этого на самом...
подробнее..
 
Rambler's Top100 Powered by Flede Valid HTML 4.0 Transitional
Реклама: